Un sistema de información sobre la calidad de servicio se basa en variados enfoques para captar y diseminar en forma sistemática la información sobre la calidad del servicio que sirva de base para las decisiones.
Es relevante la utilización de variados enfoques de investigación, puesto que cada uno expone limitaciones así como ventajas. Una combinación de enfoques posibilita a la empresa aprovechar las fortalezas de cada uno y compensar aquellas deficiencias.
Este tipo de entrevistas se realizan a grupos pequeños a través de un formulario de preguntas con respecto a un tema específico; estos grupos por lo general están conformados entre ocho a doce personas. Las entrevistas suelen ser de una o dos horas, tiempo que posibilita discutir a fondo el tema focal.
Si bien los grupos focales tienen mucha predilección en la investigación de la calidad del servicio por lo fácil de su realización y porque las entrevistas se pueden realizar en corto tiempo, lamentablemente los grupos focales suelen utilizarse de forma incorrecta. Resulta tentador para la gerencia de una empresa promover los grupos focales de clientes para mostrar que realiza una investigación sobre la calidad de servicio. No obstante, los grupos focales no reemplazan a la investigación cuantitativa; son complementarios, pero no se deben utilizar solos. La investigación a través de grupos focales es de gran valor para mejorar el servicio cuando se emplea conjuntamente con datos proyectables.
Los grupos focales se perciben como sesiones de tormenta de ideas. Constituyen una fuente de ideas nuevas y perspectivas diferentes para los gerentes. No obstante, la información no se puede proyectar a la población de interés. Ejemplo: Si diversas personas de tres grupos focales de clientes se quejan de la lentitud con que se procesan las reclamaciones en una compañía de seguros, la compañía no podrá saber cuál es el alcance del problema ó qué importancia relativa tiene para los clientes la rapidez en el procesamiento de las reclamaciones versus otros atributos de servicio, o cómo se comporta la empresa con sus competidoras en ese atributo.
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