Para aquellas experiencias de servicios que se han considerado infrecuentes, de alto riesgo y de alto compromiso, existe tolerancia con respecto a la cantidad de tiempo que se puede esperar para realizar la encuesta. Estas son experiencias que los clientes pueden recordar durante bastante tiempo. No obstante, en el caso de la mayoría de los servicios, la rapidez es crítica. Asimismo, este tipo de encuestas podrá realizarse con una muestra de clientes o con la totalidad de ellos.
 
Ejemplo: Toyota encuesta por teléfono a todos sus compradores y clientes de mantenimiento, y para ello hace 40.000 llamadas telefónicas al año.
 
Si las encuestas se llevan a cabo en forma diaria por lo menos deben hacerse con la suficiente frecuencia como para que brinde una información constante acerca de la calidad de las experiencias de servicio de los clientes.
 
Si las encuestas se realizan en forma continua esto posibilita detectar a tiempo las tendencias que comienzan a formarse para que la empresa pueda tomar las medidas correctivas del caso.
 
De igual modo, las encuestas pueden facilitar las medidas correctivas con aquellos clientes insatisfechos, es decir, recuperar el servicio, en caso de poder identificar a esos clientes.
 
Como principal beneficio, permiten a las empresas rastrear la calidad en forma oportuna. Entre sus desventajas tenemos: Se concentran en la experiencia más reciente del cliente y no en la percepción global del desempeño en el servicio, excluyendo a aquellos que no son clientes.
 
Ejemplo: Fairfield Inn, de Marriott, les pide a los huéspedes, en el momento de abandonar el hotel que califiquen la eficiencia durante el registro y la cancelación de la cuenta, el aseo exterior y de las habitaciones, la hospitalidad del personal, el desayuno continental y el valor en general. Los huéspedes contestan las preguntas directamente en una terminal del computador instalada en la recepción por intermedio de un proceso simple que tarda poco tiempo. El sistema permite detectar qué empleado estaba de turno cuando un huésped informa de una experiencia buena o mala, lo cual le permite a la compañía premiar el servicio excelente.
 
Fuente: Extracto del diplomado en Gestión de la Calidad y Atención al Cliente.