Un call center, centro de atención telefónica en español, utiliza como canal principal los canales telefónicos. Con él, los vendedores por teléfono (como consultores o agentes de servicio al cliente) pueden responder y realizar llamadas de clientes existentes y potenciales.
Entonces, ¿qué es un call center? Es un centro de llamadas cuyos empleados están capacitados para vender, brindar soporte y asistencia, realizar encuestas y, en general, interactuar con los clientes existentes y potenciales de la empresa. El objetivo del centro de llamadas es brindar un servicio de calidad y crear una experiencia de cliente positiva para la empresa.
▶Tipos de centros de llamadas
Hay muchos tipos de centros de llamadas, y elegir el correcto puede ser fundamental para lograr los objetivos comerciales de su empresa. Los call centers pueden ser: entrantes, salientes y virtuales.
- Entrante
También conocido como inbound, se refiere al tipo de call center que es probablemente el más popular. Es el departamento que recibe las llamadas de los clientes y atiende sus peticiones, quejas o reclamaciones.
En este tipo de call center, el cliente es quien genera o inicia el contacto porque es él quien llama. A menudo también cumple una función de soporte para ayudar a resolver problemas relacionados con bienes o servicios adquiridos o contratados.
Sin embargo, no hay motivo para subestimar el poder de un centro de llamadas de este tipo. Recuerda que según el enfoque de KPMG, la resolución de problemas es el criterio definitorio de la experiencia del cliente, ya que es uno de los pilares de la experiencia del cliente.
- Salientes
Un centro de llamadas salientes se caracteriza por una empresa (o centro de llamadas si es tercerizado) que genera o inicia el contacto con el cliente a través de una llamada. También se le llama saliente. Las funciones de este tipo de centro de llamadas están más relacionadas con asuntos comerciales, como: organizar equipos de ventas para visitar a clientes potenciales, informar a los clientes sobre sus productos o servicios, contactar a nuevos clientes potenciales, proporcionar nuevos productos a clientes existentes, realizar estudios de mercado, etc.
- Virtuales
Es el último, innovador y completo servicio de call center. Se denomina contact center porque no limita su alcance al canal telefónico, sino que utiliza la tecnología y la pone a disposición de los clientes para mejorar su experiencia.
Utiliza herramientas como transmisión en vivo o chat en vivo en el sitio web de la empresa. Herramientas que utilizan inteligencia artificial para dar soporte a sus operaciones, automatizar ciertos procesos y brindar siempre el mejor servicio a los clientes y resolver sus problemas en el menor tiempo posible.
Este tipo de call center se considera un buen aliado para mejorar la experiencia del cliente y lograr que se cumplan sus expectativas de tiempo de respuesta. Un estudio omnicanal de Zendesk muestra que el 64 % de los consumidores esperan soporte en vivo, independientemente del canal de atención al cliente que utilicen.
▶¿Cómo funciona un centro de llamadas?
La empresa determinará el alcance funcional del call center en base a la empresa y estrategia de negocio. De esta forma, el call center se convierte en una palanca y un motor que simplifica los contactos con los clientes y construye relaciones duraderas.
Sus actividades incluyen la gestión del flujo de llamadas y la conexión de los clientes con el negocio (y viceversa, según el tipo de centro de llamadas). Estos contactos se reciben a través de un conmutador que pone la llamada en espera y la reenvía según la disponibilidad del agente.
El tiempo de espera del cliente a menudo se usa para comunicar mensajes importantes de la marca o noticias de última hora. Los consultores brindan servicio al cliente resolviendo sus problemas o gestionando sus consultas, y al final de cada consulta de llamada, se evalúa el servicio recibido como parte del compromiso del centro de llamadas para lograr sus objetivos operativos y mejorar la experiencia del cliente.
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