Los líderes deben establecer el camino que ha de seguir la empresa a fin de poder proporcionar un servicio de calidad. Pero cuál se considera el mejor camino a seguir ¿Cuáles son las prioridades en el proceso de mejoramiento? ¿cómo deben asignarse los recursos? ¿cuáles son los elementos esenciales de una estrategia eficaz de calidad del servicio?
 
Para atender a responder estas preguntas debemos centrarnos en la voz del cliente. Un error que cometen muchas empresas en su intento por mejorar el servicio consiste en concentrarse en los procesos internos sin que se haya determinado una relación clara con las prioridades de servicio de los clientes. Cabe mencionar que la voz del cliente actúa de guía para la estrategia de la calidad de servicio, lo máximo a lo que se puede aspirar es a mejorar apenas marginalmente.
 
Otro punto importante es que el cliente es quien define la calidad. Calidad es cumplir las especificaciones de los clientes. Cuando se tiene un conocimiento de lo que espera el cliente y del que no lo es, incluyéndose sus percepciones, lo expresado permite invertir sabiamente por mejorar el servicio. Es así que un estudio de los clientes puede revelar las fortalezas y las debilidades del servicio de la empresa desde la óptica de quienes las han experimentado. El estudio de aquellos que no son nuestros clientes revela cuál es el desempeño de los competidores en lo que a servicio se refiere, y brinda una base de comparación. Finalmente, las expectativas importantes que los competidores satisfacen mejor sirven de guía para la acción.
 
No sólo las grandes empresas deben establecer un sistema de información sobre localidad de servicio. Las medianas y pequeñas empresas de igual modo deben escuchar a sus clientes. Es así que el servicio de información de una organización pequeña puede diferir al de una grande, pero aún así, puede tener todas las características necesarias.
 
En tal sentido, un sistema de información sobre la calidad de servicio se basa en variados enfoques para captar y diseminar en forma sistemática la información sobre la calidad del servicio que sirva de base para las decisiones.