Las revisiones del servicio consisten en visitas periódicas a los clientes (o a una clase de clientes) para debatir la relación de servicio desde la A hasta la Z. Estas revisiones son entrevistas personales con los clientes cuya finalidad reside en evaluar su satisfacción con los diversos aspectos del servicio que permitan identificar las prioridades en cuanto a las mejoras necesarias.
Las revisiones del servicio como proceso formal deben valerse de un conjunto de preguntas, un registro escrito de las respuestas y correspondencia de seguimiento con el cliente para resumir las conclusiones principales y las prioridades acordadas. Se requiere el desarrollo de un formato común para incorporar los datos y el material de la revisión en el sistema de información sobre la calidad de servicio.
A continuación, podrían formularse las siguientes preguntas:
• ¿Cuál es el aspecto de nuestro servicio que más le beneficia a usted?.
• ¿Cuál es el aspecto del servicio que menos le beneficia a usted?.
• ¿Nuestra le proporciona la información que necesita?.
• ¿Nuestro personal le presta servicios del tipo y de la calidad que usted necesita?.
• ¿De qué manera podríamos mejorar el servicio que le prestamos?.
• ¿Hay algún servicio que no ofrecemos y que a usted le gustaría que prestáramos?.
• ¿Cree que nuestra compañía le ofrece buen valor?.
• ¿Nuestro servicio es lo suficientemente bueno para que usted no dude en recomendarle nuestra compañía a un amigo?.
Las revisiones de servicio por su costo resultan más adecuadas para empresas comercializadores de servicios complejos y para aquellas que buscan desarrollar relaciones genuinas con sus clientes.
La oficina de Houston de Bank One Texas Trust Company realiza revisiones de servicio al final del año con cada una de sus empresas clientes. El gerente de prestaciones laborales, Marshall Shanklin dedica una semana a realizar varias revisiones. Aunque los administradores de cuenta se reúnen periódicamente con los clientes durante el año, no están presentes durante la revisión del servicio.
¿Vale la pena invertir en ese proceso intensivo de escuchar a los clientes? El gerente de la oficina de Houston, dice que sí: “Nos enteramos de muchas cosas. El administrador de cuentas puede pensar que todo está perfectamente porque no hay quejas. Pero en esas sesiones, cuando se les pregunta correctamente a los clientes, si están satisfechos, se averigua mucho más”.
Fuente: Extracto del diplomado en Gestión de la Calidad y Atención al Cliente.