Cuando abordamos el tema de los objetivos a lograr con respecto al servicio, es importante tener presente la intangibilidad de los mismos. A diferencia de los bienes que se pueden poseer, los servicios se obtienen por experiencia. A pesar que el servicio incluya elementos tangibles, el foco del cliente estará en el valor añadido que ofrecen los intangibles.
Mediante la experiencia, los clientes establecen sus percepciones con respecto a las prestaciones que se les proporciona y emiten juicios acerca de los servicios. 
 
Cuando el cliente tiene una experiencia favorable con la empresa y esta se da en más de una ocasión, se va forjando una fidelidad del cliente hacia la empresa de servicios. Es decir, se crea un ambiente de confianza, credibilidad, donde la empresa expone una buena imagen a través de su actuar en la mente de los usuarios. En los servicios, la imagen no se sustenta precisamente por el “logo”, la publicidad, la papelería o la infraestructura, esta se va tallando sobre la base de la experiencia de los clientes, en la cual los empleados resultan un factor esencial. 
 
Para las empresas en ocasiones es importante actualizar, efectuar cambios en la cara o la imagen a través de nuevos eslóganes, logotipos, folletos, tecnología, infraestructura, sin embargo, de ninguna manera es la clave para una nueva imagen institucional. Lo esencial reside en saber generar nuevas y mejores experiencias para los clientes. 
 
Hablar de experiencias del cliente y sus consecuencias supone la consideración de tres grados generales de satisfacción:
• Satisfacción Inferior: Esta provoca la deserción del cliente, o la recuperación del mismo, cuando se dispone de una alarma temprana, es decir, se ha detectado al momento y se ha tomado la acción correctiva pertinente. La insatisfacción puede ser tomada como una oportunidad para generar vínculos con los clientes, claro está sólo si se gestiona de forma oportuna y eficaz. 
 
• Satisfacción Media: Consiste en cumplir de forma satisfactoria con la expectativa que traía el cliente. Consiste en entregar el bien o servicio en forma adecuada, generar una experiencia aceptable, esto no significa que sea inolvidable. En la actualidad esto no es suficiente, estos clientes van y vienen, no están verdaderamente motivados a continuar una relación. 
 
• Satisfacción Superior: Busca crear experiencias inolvidables. Tenga presente que el cliente que ha pasado por una buena experiencia con un servicio, pasará a comentarlo a más de uno, lo cual constituye una forma de promocionarse gratuitamente, pero cuando se presenta lo contrario, estos comentarios puede desmotivar a alguien a probar el servicio. 
Fuente: Extracto del diplomado en Gestión de la Calidad y Atención al Cliente.
 
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