La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
Vale decir que la fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.
 
Hay empresas que descuidan el tema de fidelización de los clientes, y dirigen sus energías sólo a la captación de nuevos, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, ya que genera menores costos en Marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).
 
Lehu (2001) considera que en el diseño de toda estrategia de fidelización deben considerarse al menos diez factores: 
1) El posicionamiento de la empresa
2) Los objetivos
3) El análisis interno (fortalezas y debilidades de la empresa)
4) Análisis externo (oportunidades y amenazas)
5) La distancia entre la empresa y la clientela
6) La facilidad de movilización de los asociados
7) El eje de comunicación de la empresa
8) El eje de comunicación de la competencia
9) El presupuesto destinado a la estrategia de fidelización
10) La implicación del conjunto del personal
 
 La lealtad del cliente, en opinión de Alcaide (2010), aparece como el único camino para alcanzar beneficios superiores sostenibles. La fidelización, siguiendo al autor, se sustenta en la idea de que una empresa capaz de retener a sus clientes durante más tiempo normalmente genera más dinero de cada uno de ellos con menor coste que aquellos que invierten continuamente en la captación de nuevos clientes. 
 
Fuente: Extracto del diplomado en Gestión y Dirección Estratégica de Ventas.
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